Le guide complet du management et de la gestion des conflits

Des tensions et désaccords surgissent parmi vos collaborateurs ? Comment réagir pour désamorcer la situation sans l’aggraver ? Les conflits au sein d’une équipe peuvent devenir un véritable obstacle à la productivité et à l’harmonie. En tant que manager, il est crucial de maîtriser la méthodologie de la gestion des conflits au travail pour préserver les performances de l’équipe et la motivation des collaborateurs. Dans cet article, découvrez nos conseils pour concilier harmonieusement management et gestion des conflits.

Que désigne un conflit en entreprise ?

Définissons d’abord ce qu’est un conflit en entreprise. Il s’agit de divergences d’opinions entre deux ou plusieurs personnes, accompagnées d’une composante émotionnelle susceptible d’affecter le déroulement des tâches.

Les conflits les plus délicats à résoudre sont souvent ceux qui émergent au sein de l’équipe. Dans ce cas-là, le rôle du manager est essentiel dans la gestion de conflits, afin de rester vigilant et d’intervenir rapidement pour désamorcer la situation.

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Les causes de conflit les plus courantes en entreprise

Les sources de conflits en entreprise sont diverses, mais souvent liées à des divergences de personnalité entre les parties prenantes. Il convient malgré tout de trouver un consensus afin d’éviter d’impacter négativement l’ambiance au sein d’une équipe.

Les désaccords dans la répartition des tâches sont également fréquents, surtout lorsque la communication n’est pas fluide. De plus, l’incompatibilité avec le style de leadership d’un manager peut déclencher des tensions potentielles, notamment être la source de conflit entre manager et collaborateur.

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Prévenir les tensions, le préalable d’une bonne gestion de conflits

Pour maintenir une équipe proactive et éviter que les conflits n’escaladent, il est essentiel de reconnaître les signaux indiquant une montée de la tension entre certains collaborateurs. Adopter une approche proactive de gestion des conflits permet de désamorcer les situations avant que celles-ci ne prennent de l’ampleur.

Voici deux stratégies utiles pour désamorcer un conflit dès son apparition :

• Obtenir un feedback régulier. Encouragez un échange continu avec chaque membre de l’équipe pour identifier les préoccupations et éventuelles tensions à un stade précoce ;
• Pratiquer l’écoute active. En tant que manager, apprenez à développer vos capacités d’écoute. Reformulez les propos pour éviter les malentendus et assurez-vous de bien comprendre les messages transmis.

Intervenir face à un conflit en cours

Malgré les conseils précédemment cités, il n’est pas toujours possible d’anticiper un conflit. Dans ce cas-là, il est crucial d’agir promptement pour éviter toute détérioration de la situation. Identifiez rapidement les parties impliquées, la source du conflit, les enjeux (tels que le retard ou la perte d’efficacité sur un projet), et l’urgence à résoudre le problème.

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Management et gestion des conflits : les étapes indispensables

#1 Échanger individuellement avec les personnes impliquées

Commencez par entrer en contact avec chaque personne impliquée. Obtenez les deux côtés de l’histoire et assurez-vous de bien comprendre les faits. Cette étape est cruciale pour obtenir une vision d’ensemble du conflit et affiner votre rôle de médiateur.

#2 Organiser une rencontre avec toutes les personnes impliquées

Organisez une réunion pour discuter des sentiments de chaque partie. Établissez un cadre avant la rencontre pour assurer un déroulement harmonieux.

En tant que manager, votre rôle lors de l’échange consiste à :

• Conduire l’entretien et vous assurer que chacune des parties est en phase avec les éléments échangés ;
• Guider les collaborateurs vers une sortie constructive du conflit ;
• Adopter un rôle de médiateur et de facilitateur au cours des échanges ;
• Prévoir d’autres rencontres ultérieures si un consensus n’est pas identifié lors de la rencontre initiale ;
• Faire signer à chacune des parties un consensus à la fin de la rencontre.

#3 Rester attentif à la suite du conflit et au respect des engagements pris

Ne négligez pas l’importance d’un suivi post-conflit ! Assurez-vous que le climat de confiance mutuelle s’installe bien suite à l’échange et au consensus trouvé. Pour renforcer l’apaisement, quelques rencontres pour souligner les efforts fournis et les effet positifs de la résolution du conflit peuvent être organisés par la suite.

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Les comportements à éviter pour résoudre un conflit efficacement

La fuite

Évitez de fuir face à un conflit. Les collaborateurs attendent un soutien de la part du manager, et l’évitement peut être perçu comme une trahison.

Lorsqu’un conflit surgit, il peut être tentant pour un manager d’adopter une position de retrait, espérant que les choses se résolvent d’elles-mêmes. Cependant, cette attitude peut créer un vide de leadership, laissant les parties impliquées sans direction claire. Les collaborateurs ont besoin de sentir que leur manager est engagé dans la résolution des conflits et qu’il prend activement des mesures pour restaurer l’harmonie au sein de l’équipe.

En évitant le conflit, le manager risque également de perdre la confiance de son équipe. Les membres de l’équipe peuvent interpréter cette absence d’intervention comme un manque de soutien, compromettant ainsi la crédibilité du manager. En fin de compte, l’évitement prolongé peut conduire à une détérioration continue du climat de travail, entraînant des conséquences néfastes sur la productivité et le moral des employés.

Entrer dans le conflit personnellement

Restez neutre en tant que médiateur. Écoutez, prenez de la hauteur et négociez sans chercher à attribuer des responsabilités.

La neutralité du manager est cruciale pour établir un environnement où les employés se sentent en sécurité pour partager leurs points de vue sans crainte de représailles. En restant en dehors du conflit personnellement, le manager peut mieux aider les parties à trouver des solutions consensuelles et durables.

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La prise de parti

En évitant de prendre parti trop tôt, le manager peut maintenir une position neutre pendant les discussions, facilitant ainsi le processus de résolution du conflit. En adoptant une approche factuelle et équilibrée, le manager favorise un climat de confiance et d’équité, encourageant une résolution plus efficace des différends.

Gérer un conflit entre manager et collaborateur

Au-delà des conflits qui peuvent surgir entre collègues d’une même équipe, il n’est pas rare que les sources de tension apparaissent entre un collaborateur et son manager. Qu’il s’agisse d’un désaccord sur les décisions, sur l’organisation ou encore sur le rôle du manager, ce type de conflit peut être particulièrement difficile à gérer pour le manager concerné, qui se trouve directement partie prenante du conflit.

Alors, si vous vous trouvez dans cette situation, quels sont les bons réflexes à adopter ?

Certaines techniques de communication non violente (CNV) peuvent s’avérer particulièrement bénéfiques pour désamorcer un conflit qui surgirait entre vous et l’un des membres de votre équipe. Les méthodes DESC et OSBD sont d’excellents outils à ajouter à votre panel de compétences managériales.

La méthode DESC

La méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure) offre un moyen constructif d’évoluer vers une résolution du conflit, en 4 étapes bien définies : 

• Décrire. Commencez par décrire objectivement la situation sans interprétation subjective. Présentez les faits concrets qui ont conduit au conflit.
• Exprimer. Partagez vos sentiments personnels liés à la situation, en évitant les jugements. Expliquez comment ces faits vous ont affecté émotionnellement.
• Spécifier. Soyez clair dans l’expression de vos besoins et attentes spécifiques par rapport à la situation. Définissez ce que vous attendez pour résoudre le conflit.
• Conclure. Proposez des solutions concrètes et concluez sur une note positive, en soulignant l’importance d’une résolution harmonieuse pour le bien de l’équipe.

À lire aussi : Découvrez un exemple concret de la méthode DESC dans notre article dédié.

La méthode OSBD

La méthode OSBD (Observer, Sentiment, Besoin, Demande) est une autre approche très célèbre de la communication non violente, qui consiste à s’exprimer de manière non défensive, sans accusation vis-à-vis de l’autre. Voici ses 4 composantes :

• Observer. Décrivez objectivement les comportements observés sans jugement. Identifiez les faits concrets à la base du conflit.
• Sentiment. Exprimez vos émotions liées à ces observations. Partagez de manière ouverte et honnête ce que vous ressentez face à la situation.
• Besoin. Identifiez les besoins non satisfaits qui contribuent au conflit. Comprenez et faites comprendre les éléments cruciaux pour vous dans la résolution du problème.
• Demande. Formulez des demandes claires et réalisables pour résoudre le conflit. Encouragez le dialogue et la collaboration en proposant des actions spécifiques.

À lire aussi : Apprenez à mettre en pratique concrètement la méthode OSBD dans notre article dédié à la communication non violente au travail.

En mettant en pratique ces méthodes, le manager peut créer un espace de communication ouvert et respectueux, favorisant ainsi une résolution constructive des conflits.

En conclusion, le management et la gestion des conflits ne peuvent pas être dissociés. La résolution de conflits doit faire partie de la boîte à outils du chef d’équipe. C’est une compétence indispensable pour maintenir un environnement de travail harmonieux et productif parmi les collaborateurs.

L’accompagnement managérial avec coaching individuel de Sensy a été spécialement pensé pour répondre aux problématiques des managers. Avec l’aide précieuse de votre coach, développez vos capacités de communication et d’écoute pour apprendre à gérer efficacement les conflits.