« La réunion a eu lieu il y a une semaine, tu aurais pu rédiger ce compte-rendu plus rapidement. » Comment réagissez-vous face au collègue qui vous fait cette remarque désagréable ? Ressentez-vous de la colère et le besoin immédiat de rejeter la faute sur votre interlocuteur ? Essayez plutôt ceci. Respirez un grand coup, exprimez votre tristesse suite à cette remarque et votre besoin d’être soutenu. Enfin, demandez un peu de considération face à la charge de travail que vous avez en ce moment. Voici un bel exemple de schéma de communication non violente (CNV), faisant appel aux 4 composantes OSBD. Votre collègue y réfléchira sûrement à deux fois avant de vous attaquer verbalement la prochaine fois. En plus d’apaiser vos relations, la communication bienveillante en entreprise vous permet d’être plus à l’écoute de vos propres sentiments et besoins et donc en chemin vers l’épanouissement professionnel ! Lisez la suite et découvrez comment tirer tous les bénéfices de la communication non violente au travail.

Les bases de la CNV

La CNV en quelques mots

C’est dans les années 60 que Marshall Rosenberg élabore la théorie de la Communication Non Violente (CNV). Inspirée des préceptes de Gandhi, la CNV a pour but de favoriser des échanges authentiques fondés sur l’écoute empathique de l’autre. Elle permet à celui qui la pratique de mieux comprendre et mieux exprimer ses propres sentiments et ses besoins, mais également ceux des autres.

En effet, derrière toute violence verbale se cache en réalité des besoins insatisfaits. Nous avons tendance à les exprimer sous forme de jugements moralisateurs : « tu es mal organisé ». Ce genre d’accusations érige un mur entre nous et notre interlocuteur. Ce dernier tentera de se défendre en nous attaquant à son tour, faisant monter la colère et empêchant l’expression des émotions et besoins. La CNV donne ainsi des clés pour apaiser les échanges dans le but d’avoir des conversations transparentes, sans animosité et en toute compréhension.

Les 4 composantes OSBD

Pour une communication non défensive réussie, chaque échange doit comporter 4 composantes essentielles, appelées OSBD : Observation, Sentiment, Besoin, Demande.

L’observation

La première étape consiste à observer une situation sans évaluation ni jugement. Par exemple, si vous voyez votre collègue en pleine préparation d’un support de présentation 15 minutes avant le début de la réunion, vous pouvez dire : « Il prépare son intervention 15 minutes avant l’heure prévue. » Au contraire, une évaluation de la situation serait : « Il prépare sa présentation au dernier moment. »

Le sentiment

La seconde étape consiste à identifier et exprimer le sentiment que vous évoque la situation précédemment observée : de la tristesse, de l’inquiétude, de la peur, etc. Attention à ne pas confondre pensée et sentiment : « J’ai le sentiment d’être incompétent sur ce sujet » est une pensée. « Je suis inquiet de ne pas savoir répondre aux éventuelles questions » est un sentiment. Votre interlocuteur s’identifiera beaucoup plus facilement à vos sentiments qu’à vos pensées, d’où l’importance de bien faire la distinction.

Le besoin

Derrière tout sentiment ressenti se cache un besoin insatisfait. Posez-vous réellement la question : pourquoi êtes-vous triste ou inquiet ? En mettant le doigt dessus, vous pourrez le partager à votre interlocuteur, vous permettant d’introduire sans scrupule une demande en lien avec ce besoin.

Dans le cas où c’est votre interlocuteur qui semble exprimer son propre sentiment, essayez d’identifier son besoin sous-jacent. N’hésitez pas à lui poser directement la question en suggérant une hypothèse. « Ressens-tu le besoin d’être plus écouté ? », « As-tu peur et souhaites-tu être rassuré sur ce point ? » Si vous visez juste, la personne en face n’aura plus aucun frein à échanger avec vous en toute transparence.

La demande

Enfin, terminez votre échange par une demande claire, concise et précise. Ne l’exprimez pas sous forme d’exigence, sans quoi votre interlocuteur risque de se braquer. Formulez-là dans un langage positif et, pour s’assurer qu’il n’y a pas d’incompréhension, demandez à votre interlocuteur de la reformuler si besoin.

Les bienfaits de la communication bienveillante en entreprise

Les bienfaits d'une bonne communication

Appliquer la CNV dans le cadre professionnel n’est pas naturel, loin de là. Nous ne sommes pas habitués à montrer ouvertement nos sentiments au travail, c’est même plutôt l’inverse. Nous devons faire bonne figure et montrer une image forte et solide. Malheureusement, en étouffant nos sentiments, nous ne sommes pas dans une relation authentique et ouverte avec nos collègues et nos supérieurs. Cela peut générer du mal-être, un sentiment de ne pas s’intégrer et mener au conflit, voire même au désengagement. Découvrons quelques situations dans lesquelles la communication non violente au travail peut s’avérer très bénéfique.

Lisser les relations hiérarchiques

N’en avez-vous pas assez des entretiens annuels  sans âme, où seuls les intérêts de l’entreprise sont abordés ? Dans les relations entre manager et équipe, la CNV peut rendre au supérieur son rôle humain et bienveillant. Ses subornés le verront alors comme une personne à l’écoute et de confiance qui peut faire porter leur voix plus haut dans la hiérarchie si besoin.

Résoudre des conflits

En remettant les émotions au cœur du dialogue, la CNV permet de comprendre ce qui se cache derrière certains échanges difficiles ou situations conflictuelles. Pourquoi ce collègue semble-t-il vous en vouloir ? Pourquoi s’est-il énervé à la pause café quand vous lui avez parlé de votre dernière réunion ? En interrogeant vos pairs sur leurs émotions et en mettant en avant leurs besoins, vous évitez l’effet cocotte-minute des sentiments non exprimés. C’est ce que Rosenberg appelle l’écoute empathique.

Pour des échanges encore plus apaisés, découvrez quelques conseils pour rendre vos réunions plus agréables.

Pour aller plus loin dans la résolution sereine des conflits, découvrez notre article sur la méthode DESC inspirée de la CNV.

Exprimer ses aspirations professionnelles

Enfin, en pratiquant la CNV au travail, vous adopterez petit à petit l’habitude d’être à l’écoute de vos propres besoins. De cette façon, vous exprimerez plus facilement vos envies d’évolution professionnelle, vous permettant d’avoir une carrière plus épanouie et plus en accord avec vos attentes.

Appliquer concrètement la communication non violente au travail

Éviter le « tu » qui tue

Pour mettre en pratique les principes de la CNV, gardez en tête d’éviter le « tu » ou « vous » qui peut sembler accusateur et mener à un échange stérile avec votre interlocuteur qui voudra se défendre. À la place, essayez toujours de parler de votre point de vue : « Je comprends ton inquiétude. Est-ce parce que tu craindrais que JE ne sois pas assez professionnel dans mes échanges avec le client ? »

S’entraîner à la CNV

Comme toute compétence à développer, appliquer la CNV naturellement demande de l’entraînement. Au début, il vous semblera impossible de mettre tous ces principes en pratique, en particulier sous le coup de l’émotion ou lorsque quelqu’un vous fait des reproches. Votre premier réflexe sera sûrement d’admettre votre faute ou de la rejeter sur votre interlocuteur.

Néanmoins, ne vous découragez pas et entraînez-vous à la CNV a posteriori, sur une feuille de papier. Votre manager vous a fait une remarque désagréable sur la qualité de votre travail et vous avez tenté de vous justifier sans en prendre la responsabilité ? Essayez de revivre cette conversation en imaginant ce que vous auriez pu lui répondre.

Un exemple de schéma OSBD

Quoi de mieux qu’un exemple de schéma OSBD pour se rendre compte ce que pourrait donner l’application de la CNV dans un cadre professionnel ?

Votre collègue a oublié d’envoyer l’invitation pour une réunion avec un client ce vendredi. Vous lui avez demandé une fois lundi, une fois mardi. Nous sommes mercredi et l’invitation n’est toujours pas partie. Comment réagissez-vous ? Vous allez le voir en lui disant : « C’est la dernière fois que je te le rappelle, pourrais-tu envoyer l’invitation pour la réunion de vendredi ? Tu es tellement tête en l’air ! » Non !

À la place, essayez plutôt : « Je n’ai toujours pas reçu l’invitation pour la réunion client de vendredi. » C’est une observation sans jugement. « J’ai peur que le client nous reproche de ne pas l’avoir prévenu à temps et que sa confiance envers nous s’amenuise. » C’est votre sentiment. « J’aurais besoin que l’invitation parte au moins 4 jours avant la réunion. » Vous exprimez votre besoin et votre demande découle ensuite naturellement : « Pourrais-tu envoyer l’invitation et faire en sorte que les prochaines partent plus tôt ? » Voilà une belle façon d’éviter de mettre tout le monde en colère !

Vous disposez maintenant de plusieurs pistes pour appliquer la communication non violente au travail. La prochaine fois qu’un de vos collègues ou votre supérieur vous aborde avec violence, vous saurez comment réagir ! Pensez-vous que la CNV peut vous aider à apaiser vos relations professionnelles ? L’avez-vous déjà appliquée ? Racontez-nous en commentaires.